گزارش ارزيابي مديريت دانش با كارت امتياز متوازن

چکیده
امروزه اجراي مدیریت 1، دغدغه اي براي سازمان هاي مشتاق " یادگیري سازمانی " محسوب می شود و هر آنچه که در راه پیاده سازي مؤثرتر این راهبرد یاري رسان باشد، مورد توجه و مداقه قرار خواهد گرفت. هدف این تحقیق ارائۀ رویکردي جامع در ارزیابی اثرات مجموعه اقدامات مدیریت دانش بر عملکرد سازمانی است.

1 دانش، يك فعاليت استراتژيك است براي ارزشمند شدن دانش و خلق دانش جديد از راه همافزايي. كنترل و 1 مديريت دانش در سازمان، به عنوان عامل حياتي در موفقيـت و دستيابي به اهداف چشمانداز بسيار مهم مي باشد. روش ارزيابي 1 رويكردي نوين براي مديريت بر استراتژي است.

xadدر اين 1 xadبه ارزيابي مديريت دانش سازمان xadبا روشxad1 1ي متوازنxad مي پردازيم xadتا xadاز xadدانش سازمان xadدرxad جهت xadاهداف xadعاليه xadوxad كسب xadمزيت رقابتي بهرهگرفته شود.

واژه هاي کلیدي
مدیریت دانش، کارت امتیازی متوازن، عوامل اصلی موفقیت، ، عملکرد سازمانی

مقدمه

مديريت استراتژيك دانش، ازاهميت ويژهاي برخوردارشده است. امروزهxad فرصت هاي xadارزش xadآفرينيxad سازمان، به مديريت xadاستراتژي هاي xadدانش xadپايهxadاي منوط شده، كه xadهدف آنها به كارگيري xadدارايي هايxad نامشهودxad سازمان xadاست و اين امر سبب xadتحولاتxad قابلxad ملاحظهاي xadدر برنامهها، ساختارها و سيستمهاي xadمختلف xadموجود در سازمانxad شده xadاست و الزاماتي را به xadلحاظ xadايجاد سيستمهايxad جديدxad به xadهمراه xadداشته استxad.

ليكن توجه xadبه xadمقوله xadدانش xadو مديريت xadدانش xadدر سازمان ها، xadدر اولويت قرار گرفتهxad است. هدف مديريت دانش، بيشينه xadكردنxad سودآوريxad و افزايش اثر بخشي xadسازماني است.

مدیریت دانایی به معنای در دسترس قرار دادن نظاممند اطلاعات و اندوختههای علمی است، به گونهای که به هنگام نیاز در اختیار افرادی که نیازمند آنها هستند، قرار گیرند تا آن ها بتوانند کار روزمره خود را با بازدهی بیشتر و موثرتر انجام دهند.

يكي از روش هاي ارزيابي مديريت دانش در سازمان، روش كارت امتيازي متوازن است. كارت امتيازي متوازن از سنجش براي تسخير مهارت ها، فرايندها و احتياجات مشتري كه منجر به آينده مطلوبي كه در چشمانداز مي شود ، استفاده ميكند. كارت امتيازي بر روي نتايج سازمان تمركز دارد و با ايجاد توازن منجر به آينده مطلوبي كه در چشم انداز منعكس شده ، مي شود (كاپلان و نورتون، 2004).

مفهوم و تعریف مدیریت دانش

مدیریت دانش، مدیریت صریح و سیستماتیک دانش حیاتی و فرایندهای بههم پیوستهی آن یعنی تولید، سازماندهی، پخش، استفاده و بهرهبرداری از دانش با پیشروی در اهداف کسبوکار است.

مدیریت دانش فرایندی است که طی آن سازمان به تولید ثروت از دانش یا سرمایه فکری خود میپردازد (Nonaka&Takuchi,1995).

لاری پروساک: مدیریت دانش تلاشی برای آشکار نمودن دارایی پنهان در ذهن اعضا و تبدیل این دارایی پنهان به یک دارایی سازمانی تا همه کارکنان سازمان به این دارایی دسترسی داشته باشند.

هربرت سنت آنگو: مدیریت دانش یعنی ایجاد نوعی ارزش از دارایی های پنهان سازمان; ما زمانی به این هدف دست می یابیم که برای افراد ارزش قائل شویم و توانايی های آنها را برای تولید و جمع آوری و مبادله دانش افزایش دهیم.

مدیریت دانش و نقش آن در سازمان ها

عصر دانايي محور كه در آن دانش، بسان مهمترين سرمايه سازمانها محسوب ميشود، نيازمند رويكرد متفاوت مديريتي نسبت به مسائل سازمان و كاركنان است. تغيير ماهيت فعاليتهاي سازمانها به كارهاي دانشي موجب اهميت يافتن روزافزون كاربرد مديريت دانش در سازمانها شده است.
از اين رو سازمان هاي موفق به شكل مستمري ميزان توليد، نشر، تبادل و بكارگيري دانش در بين كاركنان خود را به وسيله روشهاي مختلف، اندازهگيري و مورد ازريابي قرار ميدهند تا از اين طريق بتوانند راهكارهاي نيل به اهداف سازماني را كسب كنند.
از جمله دلايلي كه سازمانها از مديريت دانش بهره ميگيرند ميتوان به تشخيص كمبودها (خلأها) در دانش سازماني، بهرهوري بيشتر از سرمايههاي انساني، يادگيري كارآمدتر و موُثرتر كاركنان، ارايه كالاها و خدمات با ارزش افزوده بيشتر، رضايتمندي مشتريان و كاركنان، پيشگيري از تكرار اشتباهات، كاهش دوباره كاري، صرفهجويي در وقت، برانگيختن انگيزه خلاقيت و نوآوري، تقويت موقعيت رقابتي سازمانها، اشاره كرد. از اين رو، مديريت دانش، فرايندي است كه طي آن سازمانها، به توليد ثروت از دانش يا سرمايه فكري خود ميپردازد.

روشxad كارتxad امتيازي xadمتوازنxad:

پیشینه واژه ارزیابی متوازن به رابرت کاپلان و دیوید نورتون باز می گردد. آنان در سال ۱۹۹۲ مقاله ای منتشر کردند که در آن رویکرد جدیدی برای اندازه گیری عملکرد با عنوان ارزیابی متوازن (کارت امتیاز متوازن) ارائه کردند. فلسفه و ماهیت وجودی این روش در آن است که چشم انداز، ماموریت و استراتژی سازمان را به اهداف و اندازه های مناسب تبدیل می کند. این اندازه ها و اهداف در چهار منظر مالی، مشتری، فرایند داخلی کسب و کار و یادگیری و رشد بیان می شوند. در حقيقت روشيxad براي تكميلxad اندازهxadگيريxadهاي xadسنتيxad ماليxad،xad با xadسهxad فاكتور پيروزي xadضمني xadو ناملموسxad كه شامل: سرمايه انساني (دانش و مهارتها)xad سرمايه ساختاري (دانش xadبه xadهم xadتنيده فرايندهاي سازمان xadو سيستمxad) xadو xadسرمايه مشتريxad(ارتباطات مشتريان) است (خديور، 1386).

در واقع با بکارگیری این مدل در سازمان، در هر یک از چهار دیدگاه کارت امتیاز متوازن اهدافی تعیین می شوند و براساس این اهداف، هر یک از این چهار مورد، سنجه هایی برای اندازه گیری انتخاب می شوند.

xadاين xadروش يكيxad از روش هايxad مرسومxad و توسعه xadيافتهxad شدهxad در آمريكاxad براي اندازهxadگيري xadبهرهxadوري xadسازماني xadو يكي xadاز روش هاي xadباxad قابليت بالاي مديريت xadدانشxad استxad.xad مزيت xadعمده xadاين xadرويكرد در مديريت xadدانش xadاين xadاستxad كه ارتباطي تنگاتنگ xadبين xadيادگيري سازماني xadو ساير اندازهxadگيري xadرا xadبيانxad ميكند.

چار چوب xadچهار وجهيxad كارت xadامتيازي متوازن xadنشانxad ميxadدهد xadكه چگونه xadسازمان xadبا سرآمدي در فرايندهاي داخلي xadو ارتقاي xadارتباط xadxadبا مشتريان، براي xadسهامداران xadخود ارزش xadميxadآفريند و xadبا همسويي xadكاركنان، سيستم ها و فرهنگ داخلي، زمينه بهبود مستمر فرايندهاي سازمان را ميسر ميسازد.

كارت امتيازي xadمتوازن، xadمكانيسمي xadرا فراهم ميxadآورد كه xadبهxad كمكxad آن، xadسازمان xadبرنامهxadهايxad عملياتي يكپارچهxadاي را در راه xadرسيدن xadبه اهداف xadاجراxad ميكند كه اين xadبرنامهxadهاي عملياتي، عبارتند از:xad جمعآوري xadدادهxad، xadگزارش xadدهي، تخصيص منابعxad، جلسه xadراهبريxad و حلxad مسئلهxad، بازنگري xadاستراتژي xadدر پرتو دانش xadتجارب جديد. xad

چهار وجهxad كارت xadامتيازي xadمتوازن

اين چهار منظر، سازمان را از كسب موفقيت يا شکست، آگاه مينمايد.

1. وجه مالي:xad انتظارات و خواسته هاي سهامداران چيست؟
2. وجه مشتري:xad ارزش هاي مورد انتظار مشتريان چيست؟
3. وجهxad فرايندهايxad داخلي: براي برآورده كردن انتظارات سهامداران و مشتريان در چه فرآيندهايي بايستي برتري يابيم؟
4. وجه رشد ويادگيري: براي كسب برتري در فرآيندها به جه قابليت ها، مهارت ها، شرايط كاري و زيرساخت هايي نياز داريم؟ چگونه ميxadتوانيم xadبه ارزش xadافزايي xadادامه xadدهيمxad؟

درمقايسه با اندازهxad گيري هاي حسابداري xadسنتيxad، xadكارت امتيازيxad متوازنxad، كانون xadتوجه خود را از شاخص xadماليxad خالص xadبهxad گونهاي xadتغيير داده xadاستxad كه xadسه عاملxad كليديxad موفقيت غير ملموس xadرا در برگيرند.

اينها تقريبا معادل xadبا سه xadبخشxad سرمايه xadفكريxad هستند كه سرمايهxad انساني (دانش xadو تجربه xadافراد) xadسرمايه ساختار يافتهxad (دانش نهفته xadدر سيستمxadها و فرايندهاي سازمانxad)xad و xadسرمايهxad مشتري (ارتباطات مشتري) نام دارند. بر xadاين اساس xadوجهxadهاي ياد شدهxad ميxadتوانند به طور مناسب براي ارزيابيxad شرايط موجود مديريت xadدانش xadو ارزيابيxad آن xadتطبيقxad داده xadشوند (جعفري و همكاران، 1386).

ارتباط چهار منظر فوق

برای اینکه به شاخص های مالی، یعنی سود و بازده سرمایه بالا دست یابیم باید به مشتری توجه نماییم. یکی از جنبه های عملکرد مدیریت توجه به مشتری است. هدف غائی این است که مشتری ثروت ساز است. برای اینکه رضایت مندی مشتری موجود باشد بستری لازم است و آن بستر همان فرآیندهای داخلی است. از بخش تحقیق و توسعه تا خروجی محصول، فرآیندهای داخلی است. زمانی فرآیند داخلی بهینه خواهد بود که به بحث آموزش و نیازهای کارکنان توجه شود.

اين چهار وجه باxad زنجيرهxad علت xadو معلولي xadبه يكديگر وابستهxadاندxad. براي مثال،xad يك دوره آموزشيxad كهxad مهارت xadكاركنان xadرا بهبود ميxadبخشدxad (وجه رشد و يادگيري) سبب بهبود xadارائه خدمات xadبهتر xadبهxad مشتري xadميxadشود xad(فرايند داخلي)xad و اين بهبود نيز به نوبه خود به رضايت xadوxad وفاداري xadمشتري منجر ميxadشود (xadوجه xadمشتري xadو بازار)xad و در نهايت درآمد و حاشيهxad سود بالاxad ميرود (وجه مالي). (كاپلان و نورتون، 2006) معيارها در كارت امتيازي متوازنxad بهxad گونهxadاي انتخاب مي شوند كه براساس آن بتوان توجه مديران و كاركنان سازمان را به عواملي جلب كرد كه سطح عملكرد بالا درآن معيارxadها باعث موفقيت رقابتي سازمان شود.

با روش xadارزيابي متوازن، xadتواناييxad سازمانxad در رسيدنxad بهxad اهدافxad ارزيابي ميشود، xadتمام xadتوانxad و xadنيروي xadسازمانxad در راستايxad تحقق xadاستراتژي سازمان همسو ميشود.

در شكل شماره (1)چهار وجهxad كارت امتيازي متوازن xadدر قالب xadزنجيره علت xadو معلولي xadبا همxad در ارتباط هستندxad. كارت امتيازي براي همهxad گروههاي xadسازمان، اينxad فرصت xadراxad فراهم xadميكند xadتاxad چگونگي مشاركتشان xadراxad در xadموفقيتxad كلي xadسازمان نشان xadدهند.

در xadاين xadزنجيره، مفهوم xadوجهxad رشد و يادگيري به xadمديريت xadدانش xadمرتبط xadميxadشود.

ارزيابيxad مديريتxad دانش xadباxad روشxad كارتxad امتيازي xadمتوازن

براي ارزيابي مديريت دانش با روش كارت امتيازي متوازن به بررسي هريك از وجوه كارت امتيازي متوازن درمديريت دانش سازمان پرداخته مي شود :

وجه مالي: انتظارات و خواسته هاي سهامداران چيست؟

فرايند مديريت دانش، متاثر از جنبش كيفيت جامع و استراتژيهايي استxad كه براي بهبود اقتصاد به كار برده ميشود. عملكرد مؤثر و حفظ منابع در همه سازمانها حياتي است. وجه مالي در نشان دادن چگونگي ارائه خدمات به صورتي كه اثربخشي با كارايي و آگاهي از هزينهها در توازن باشد، كمك ميكند.

معيارهاي عملكرد مالي به منظور شناخت نيازمندي ها و عملکرد مالي سازمان مورد استفاده قرار ميگيرد. معيارهاي مالي از مهمترين اجزاي نظام ارزيابي متوازن هستند. درواقع منابع مالي سقفي براي آنچه را كه سازمان ميxadتواند بر روي فعاليت هاي مديريت دانش (كسب ، ذخيره ، بازيابي وانتشار دانش) هزينه كند، مشخص مي سازد كه به طور قطع افزايش اين سقف سبب بهبود و بيشينه كردن سودآوري و افزايش اثربخشي سازمان خواهد شد. موفقيت سه وجه ديگر، تنها از راه تامين منابع مالي تضمين ميxadشود.

تمام تلاشي که براي بهبود رضايت مندي مشتريان، ارتقاي کيفيت و کاهش زمان تحويل محصولات و خدمات خود انجام ميدهيم؛ اگر به نتايج مالي ملموس ختم نشوند، هيچ ارزشي نخواهند داشت.

وجه مشتري: ارزش هاي مورد انتظار مشتريان چيست؟

شناخت دانش مشتريان و آگاهي از نيازها و انتظارات آنان، سازمان را به سوي كسب رضايت مشتري، حفظ مشتري، جذب مشتري جديد، سودآوري مشتري و افزايش سهم بازار مي برد، رضايت مشتري مضمون اصلي اكثر سيستم هاي مديريت است و به منظور آگاهي از سطح رضايت مشتريان (از طريق سنجشهاي کمي و کيفي در مورد کالا و يا خدمات ارائه شده) مورد استفاده قرار مي گيرد.

از يكسو، شناسايي سيستماتيك نيازمنديهاي مشتري يك الزام است و از سوي ديگر، اطلاعات مربوط به رضايت مشتري متغيري است كه به مسئوليت و پاسخگويي مديريت ارشد سازمان نسبت به رضايت مشتري، تأكيد دارد.

مشتريان به چنددسته تقسيم ميشوند:

1. مشتريان داخلي (كاركنان سازمان): افرادي كه ازدانش وسيستم هاي اطلاعاتي فرايندها استفاده ميxadكنند ايجاد پايگاهي از تجارب و مهارت هاي آنان مفيد است.
2. ذينفعان (روسا و مديران ارشد سازمان): افرادي كه شناسايي ودرك نيازها وتصورات وتوقعات آنها براي سازمان بسيارمهم است. زيرا اغلب اين شناخت منجربه رسيدن اهداف چشم انداز سازمان ميxadشود.

• مشتريان بيروني : كساني كه از سازمان وخدمات آن بهره ميبرند كه شناخت دانش و نيازها و چگونگي وفادار كردن آنان براي سازمان، بسيارمهم است.

ايجاد پايگاه اطلاعاتي از نيازهاي مشتريان در بروز خلاقيت و دانش كاركنان، بسيار موثر است. با اجراي فرايندهاي مديريت دانش به منظور كسب و ذخيره و بازيابي و انتشار دانش مشتريان، به ويژه شناخت عوامل كليدي موفقيت دراين وجه، موجبات رشدو بيشينه كردن سودآوري و افزايش اثربخشي سازمان فراهم ميxadشود.

وجهxad فرايندهايxad داخلي: براي برآورده كردن انتظارات سهامداران و مشتريان در چه فرآيندهايي بايستي برتري يابيم؟

سازمانها بايد فرايندهايي را مشخص نمايند که با برتري يافتن در آنها ، بتوانند به ارزشآفريني براي مشتريان و نهايتاً سهامداران خود ادامه دهند. تحقق هريک از اهدافي که در منظر مشتري تعيين ميشود، نيازمند انجام يکسري از فرايندهاي عملياتي به صورت کارا و اثربخش است. اين فرايندها بايد در منظر فرايندهاي داخلي تعيين گشته و معيارهاي مناسبي نيز براي کنترل پيشرفت آنها توسعه داد.

با شناخت عوامل كليدي موفقيت دراين وجه مي توان انتظار رشد سازمان را فراهم كرد. براي موفقيت سازمان ها ، دستيابي به يك دانش و فهم عميق در تمامي سطوح و فرايندهاي سازمان ضروري است .

فرايندهاي مديريت دانش در سازمان بايد داراي اين توانايي باشند كه به گونه اثر بخش و كارآمد دانش مورد نياز براي موفقيت فرايندهاي كسب و كار سازماني را پردازش كنند.

اين امر نيازمند هماهنگي و يكپارچگي بين دانش و فرايندهاي سازمان است، به اين معني كه نياز فرايندها به دانش ارضا شده، و از تمام منابع دانش داخل و دانش خارج سازمان، استفاده شود .دانش نه تنها در اسناد و منابع، بلكه در كارهاي روزمره سازماني، فرايندها، عملكرد و هنجارهاي سازمان نيز وجود دارد. دانش افراد در به كارگيري راههاي مختلف فرايندها براي دستيابي به كيفيت بالاي خدمات و محصول، موثر است؛ فرايندهايي كه سازمان را قادر ميسازد تا ارزشي ارائه دهد كه مشتريان بخشهاي بازار هدف راجذب وحفظ كند و رضايت سهامداران رانسبت به بازده مالي تامين كند.

اگر فرايندهاي داخلي سازمان، با فرايندهاي مديريت دانش تلفيق شوند، ميxadتوان از استراتژي هاي سازمان حمايت كرد. همچنين لازم است كه فرايندها در راستاي خط مشي و استراتژي مديريت دانش طراحي وتدوين شوند و براي اينكه مديريت دانش به گونه موثر وكارا اجرا شود، نيازاست كه بخشي ازفرايندهاي سازمان بدل شوند (آقايي، 1386).

وجه رشد ويادگيري: براي كسب برتري در فرآيندها به جه قابليت ها، مهارت ها، شرايط كاري و زيرساخت هايي نياز داريم؟ چگونه ميxadتوانيم xadبه ارزش xadافزايي xadادامه xadدهيمxad؟

اين وجه بر نحوهي آموزش کارکنان ، کسب دانش و چگونگي استفاده از آن، بهمنظورحضور و بقاء در بازار رقابتي موجود، تمركز مينمايد. وقتي شما اهداف و معيارهاي مربوط به منظر مشتري و فرايندهاي داخلي را تعيين مينماييد، بلافاصله متوجه شکاف موجود بين مهارتها و قابليتهاي مورد نياز کارکنان و سطح فعلي مهارت ها و قابليت ها ميشويد.

سازمان بايد از راه هاي آموزش هاي رسمي و غيررسمي، دانش كاركنان را افزايش دهد، زيرا با افزايش تعداد كاركنان آموزشديده، فرايندها توسعه ميxadيابند.

موفقيت در بهبود فرايندها، فعاليت در راه پاسخگويي مالي و برآوردن نيازهاي همه گروه هاي مشتريان، به گستردگي توانايي كاركنان و ابزارهايي كه براي پشتيباني از مأموريت سازمان به كار ميگيرند، بستگي دارد.

مديريت بايد در سرمايه گذاري روي افراد دقت بسياري داشته باشد و افرادي را انتخاب كند كه توانايي هاي آنان با نيازهاي سازمان مطابقت داشته باشد. زيرا كليد اصلي موفقيت سازمان ها تنها در گرو سرمايهگذاري و مديريت توانمندي ها ودارايي هاي نامشهود است.

با شناخت عوامل كليدي موفقيت در اين وجه موجبات رشد و بيشينه كردن سودآوري و افزايش اثربخشي سازمان فراهم ميxadشود.

نتيجه گيري

در سازمان هايي كه دانش سيستمي در اختيار نيست، فرآيند يادگيري سازمان ها بسيار كند مي شود و موجب تاخير در توسعه محصول يا از دست رفتن فرصت ها مي شود. مديريت دانش يك استراتژي با ارزش و يك منبع مهم سازماني محسوب مي شود، كه براي توسعه ي ظرفيت و بهبود عملكرد سازمان مورد استفاده قرار مي گيرد.

سازمان ها براي موفقيت مديريت دانش، ميxadبايستي ضمن تدوين استراتژي دانش و توجه به همراستايي آن با استراتژي هاي اصلي سازمان، فرهنگ سازماني را پذيرايي مديريت دانش كرده، از راه ايجاد جو مشاركت، اعتماد، شفاف سازي و ايجاد يك ساختار منعطف و مسطح، شبكهxadهايي را براي اشتراك دانش تقويت كنند.

در اين گزارش با بررسي مديريت دانش و ارزيابي تاثير آن ها بر سازمان با كارت امتياز متوازن مشخص شد كه بكارگيري مديريت دانش در بهبود عملكرد سازمان تاثير گذار است.

References

1. بررسي تاثير بكارگيري مديريت دانش بر عملكرد سازماني با استفاده از كارت امتياز متوازن- محمد فتحيان دانشكده مهندسي صنايع و مديريت شريف 1393
2. ارزيابي عملكرد سيستم مديريت دانش بر اساس كارت امتيازي متوازن و با استفاده از روش ارزيابي جامع فازي – محمد موسي خاني، فرانك نادي زمستان 1390 دانشكده مديريت دانشگاه تهران
3. تاثير تسهيم دانش بر نوآوري و عملكرد شركت هاي كوچك و متوسط با رويكرد كارت امتيازي متوازن- لي شائمي و همكاران زمستان 1391
4. ارزيابي تاثير راهبرد مديريت دانش بر كاركرد هاي مديريت منابع انساني در كتابخانه هاي دانشگاهي و موسسات آموزش عالي با استفاده از رويكرد كارت امتياز متوازن – پژوهشنامه پردازش و مديريت اطلاعات – حسين منصوري، محسن طاهري دمنه، اميررضا كنجكاو سال 1390
5. ارزیابی تأثیر اجرای مدیریت دانش بر عملکرد سازمانی با رویکرد کارت امتیازی متوازن- چنگيز والمحمدي- استاديار دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران جنوب سال 1392
6. مقاله کارت امتیازی متوازن؛ سیستم جامع مدیریت و ارزیابی استراتژی- نویسنده دکتر فرشید محمدنژاد

1. Comprehensive Performance Evaluation Using FAHPFVIKOR Approach Based on Balanced Scorecard (BSC): A Case of Yazd's Ceramic and Tile Industry Saeid Saeida Ardekani1 , Ali Morovati Sharifabadi2 , Maryam Jalaly3* , Mahmoud Eghbali Zarch4 - July 2013

1. Measuring knowledge management performance using a competitive perspective: An empirical study- 2009 – Publisher : Elsevier - Science Direct

Journal : Expert Systems with Applications, Volume 36, Issue 4, May 2009, Pages 8449–8459

9. Blokdijk, G. (2008). Balanced scorecard 100 success secrets, 100 most asked questions on approach, development, management, measures, performance and strategy, Emereo Pty Ltd.

10. Collaborating to iovate: Effects on customer knowledge management and performance- Publisher : Elsevier - Science Direct

Journal : Journal of Business Research, Volume 68, Issue 7, July 2015, Pages 1426–1428

11. Methodological literature review of knowledge management research- Publisher Elsevier - Science Direct

Journal : Tékhne, Volume 12, Issues 1–2, January–December 2014, Pages 3–14

نويسنده: عارفه رياحي